En un contexto donde las empresas buscan optimizar costos sin resignar calidad de atención, Concentrix, compañía global de tecnología y experiencia del cliente, anunció el lanzamiento en Argentina de su nueva solución de Agentes Virtuales impulsados por inteligencia artificial generativa, una tecnología que redefine la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes.
La propuesta combina automatización inteligente con capacidad conversacional avanzada, permitiendo resolver interacciones en múltiples canales —voz, chat, WhatsApp, email— con un nivel de comprensión cercano al humano: los nuevos agentes alcanzan hasta un 98% de entendimiento en las conversaciones y pueden operar de manera continua, sin interrupciones. También soportan múltiples voces, idiomas y acentos.
“Estamos frente a un punto de inflexión en la industria de Customer Experience y también de la IA. Ya no se trata solo de automatizar procesos, sino de generar conversaciones reales, eficientes y alineadas al tono de cada marca mediante un mecanismo capaz de entender contexto, tomar decisiones y ejecutar acciones en sistemas reales”,explica Fernando Arpe, Solutions Architect en Concentrix Argentina y quien está a cargo de las iniciativas de IA de la compañía.
A diferencia de los asistentes tradicionales basados en flujos predefinidos, esta nueva generación de agentes utiliza IA generativa para mantener diálogos dinámicos, adaptarse al contexto y resolver consultas complejas sin intervención humana. Brinda, por consecuencia, soluciones estratégicas para diferentes industrias en procesos de cobranzas, telemarketing, encuestas, llamadas de bienvenida, inbound youtbound.
Esto permite eliminar algunas de las principales limitaciones históricas:
● implementaciones largas que podían llevar meses ahora se reducen a aproximadamente dos semanas;
● dependencia de scripts rígidos reemplazada por interacciones naturales y flexibles;
● dificultades para escalar operaciones superadas con adaptación dinámica a la demanda en tiempo real.
El resultado es una operación más ágil, con capacidad de responder picos de demanda sin sobredimensionar equipos. Además, uno de los principales diferenciales de la solución es su impacto medible en la eficiencia operativa.
En implementaciones ya realizadas en otros mercados de Latinoamérica, Concentrix reportó incrementos de productividad de hasta 16%; reducciones de costos operativos de hasta 25% en modelos híbridos con agentes humanos y una mayor consistencia en resultados y calidad de atención.
Lejos de plantear un reemplazo del trabajo humano, la estrategia de Concentrix se apoya en un esquema de colaboración entre personas y tecnología, donde la automatización se utiliza para escalar, mientras que los agentes humanos intervienen en instancias críticas o de mayor complejidad. El modelo redefine entonces el rol de los equipos humanos, enfocándolos en tareas de mayor valor mientras los agentes virtuales absorben el volumen operativo.
“El mayor valor aparece cuando combinamos lo mejor de ambos mundos: la eficiencia de la IA con la empatía y criterio humano. En esta etapa la tecnología ya no responde consultas, sino que resuelve problemas”, señala Arpe.
Implementación rápida y sin riesgo
Uno de los aspectos más disruptivos del modelo es su enfoque de adopción. Concentrix propone una prueba de valor en 1 a 2 semanas, sin costo de implementación inicial, por la que las empresas pueden validar resultados en tiempo real antes de escalar la solución. Este esquema busca acelerar la adopción en mercados como el argentino, donde la transformación digital convive con estructuras operativas tradicionales.
Por otro lado, la solución está desplegada sobre infraestructura cloud certificada, con estándares internacionales de seguridad (ISO 27001, SOC 2, entre otros) y un ecosistema tecnológico que incluye integraciones con plataformas líderes de IA, lo que la vuelve segura y escalable.
Actualmente ya contamos con operaciones en 13 países y más de 5.000 agentes virtuales activos en la región, lo que respalda la madurez de este modelo que estamos acercando hoy a las empresas argentinas, a fin de seguir consolidándonos como un partner estratégico para el desarrollo de sus negocios”, comenta Arpe.
Y concluye con una reflexión: “Esta nueva etapa de la IA implica un cambio de paradigma profundo. La inteligencia artificial deja de ser una interfaz para convertirse en una capa operativa dentro del negocio. Ya no está en el front: está en el core”.
