Black Friday cambia las reglas: 6 de cada 10 consumidores ya usan IA para comprar
El Black Friday y el Cyber Monday de 2026 podrían marcar un nuevo punto de inflexión para el comercio: Infobip prevé más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante ambos eventos, mientras la inteligencia artificial comienza a ocupar un lugar cada vez más importante en las decisiones de compra.
Una nueva investigación realizada en nueve mercados revela que el 63,2% de los consumidores utilizó un asistente de IA o chatbot para comprar durante los últimos 12 meses. Además, el 21,9% afirma utilizar estas herramientas con frecuencia.
El Black Friday empieza cada vez antes
Si bien en la Argentina se celebrará oficialmente el viernes 27 de noviembre, coincidiendo con la fecha internacional de Estados Unidos, el Black Friday ya no se concentra en un solo día ni en una única semana. Según la investigación, casi seis de cada diez consumidores habrán comenzado sus compras de fin de año a principios de noviembre, mientras que solamente el 19% espera hasta la semana del Black Friday.
Esta ventana de compras más extensa genera una presión adicional para los comercios, que deben conectarse con los consumidores antes, ofrecer promociones más relevantes y brindar atención a través de los canales que ya utilizan.
Para las marcas, el desafío deja de ser exclusivamente qué descuento ofrecer durante el Black Friday y pasa a incluir cuándo comunicarse con cada consumidor, por qué canal y con qué tipo de propuesta.
Qué hacen los consumidores con la inteligencia artificial
La IA se está convirtiendo en una herramienta cada vez más presente durante el proceso de compra. Entre los consumidores que están dispuestos a utilizarla, el 73,4% la usaría para comparar productos, mientras que el 67,8% recurriría a ella para encontrar ofertas que coincidan con sus preferencias.
Sin embargo, la investigación también marca un límite. Los consumidores están más dispuestos a que la inteligencia artificial los ayude a informarse y tomar decisiones que a permitir que tome decisiones completamente por ellos o gestione reclamos en su nombre.
El dato muestra que la IA empieza a funcionar como una especie de asistente de compras: ayuda a buscar, comparar y encontrar oportunidades, pero todavía existe una diferencia entre recibir recomendaciones y delegar completamente una decisión.
Email, SMS y canales conversacionales
El correo electrónico continúa siendo el canal preferido a nivel global para recibir ofertas y actualizaciones, pero los canales conversacionales y móviles adquieren cada vez mayor importancia.
El SMS aparece con mayor frecuencia como herramienta para recibir actualizaciones que para recibir ofertas. Esto puede permitir que los comercios construyan confianza primero a través de comunicaciones vinculadas con operaciones y pedidos antes de avanzar hacia comunicaciones promocionales.
El cambio también está relacionado con una expectativa cada vez mayor de inmediatez por parte de los consumidores.
Los consumidores quieren respuestas en minutos
La velocidad de respuesta se convirtió en otro de los factores centrales de la experiencia de compra.
Según la encuesta de Infobip, el 85% de los consumidores espera recibir una confirmación de su pedido dentro de los cinco minutos, mientras que el 47% espera obtener una respuesta del servicio de atención al cliente en ese mismo período.
Para los comercios, esto significa que la inteligencia artificial y la automatización dejan de ser únicamente herramientas destinadas a mejorar la eficiencia interna. También pueden convertirse en recursos para responder a las expectativas de los consumidores durante los momentos de mayor demanda.
El desafío será sostener esa velocidad sin perder personalización en una temporada en la que millones de consumidores interactúan simultáneamente con las marcas.
Una temporada de compras que ya no dura un día
Los datos de Infobip muestran un cambio más profundo en la lógica del Black Friday. El evento dejó de ser exclusivamente una jornada de descuentos para convertirse en un recorrido que comienza con el descubrimiento de productos y continúa con la compra, la entrega y el soporte.
La inteligencia artificial aparece en cada una de esas etapas: puede ayudar a descubrir productos, comparar alternativas, encontrar promociones y responder consultas.
Según Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip, el desafío para las marcas no pasa por enviar más mensajes sino por entender cuándo, dónde y cómo quiere interactuar cada cliente.
Así, el Black Friday 2026 llega con una característica diferente: la competencia ya no se juega solamente en el precio, sino también en la capacidad de las empresas para acompañar al consumidor durante todo el proceso de compra, con respuestas rápidas y herramientas de inteligencia artificial.
