En la reciente cumbre del Huawei OTF (Operations Transformation Forum) celebrada en Estambul, Turquía, Telecom Argentina fue reconocida con el prestigioso Premio NPS Leading por su innovadora gestión del NPS basada en datos. Este galardón no solo destaca los logros sobresalientes de Telecom Argentina en la gestión de la experiencia del usuario, sino que también subraya su exitosa transformación en el altamente competitivo mercado de telecomunicaciones.
Con una penetración del mercado móvil en Argentina alcanzando un 130%, mantener y mejorar la lealtad de los usuarios es esencial para sostener el crecimiento, y la gestión del NPS se convierte en un factor clave en este esfuerzo.
En este contexto, la empresa presentó una nueva estrategia de gestión del NPS. Aprovechando tecnologías avanzadas como big data, IA, gemelos digitales y grandes modelos de lenguaje, la compañía se enfocó en la satisfacción del producto (PNPS), la satisfacción de la red (NNPS) y la satisfacción del servicio (SNPS). Desarrolló una solución que abarca todos los servicios, todos los procesos y todos los recorridos del usuario para ofrecer productos de alta calidad, experiencias de red optimizadas y servicios personalizados.
Esta estrategia de NPS respalda la gestión de la experiencia tanto en redes móviles como fijas y establece un modelo capaz de predecir cambios en las tendencias de satisfacción de los usuarios y ajustar las estrategias de servicio en consecuencia. Además, la empresa ha desarrollado un sistema integral de análisis para medir la experiencia del usuario en eventos clave, como escenarios de festivales de música, lo que permite el monitoreo en tiempo real de la satisfacción del cliente. También lanzó el paquete integrado Wi-Fi Pass para la convergencia fija-móvil, ofreciendo una mejora de 360 grados en la satisfacción del usuario.
Gracias a esta innovadora gestión del NPS, la compañía ha logrado resultados significativos. Según las estadísticas, el NPS de la red móvil de la empresa ha liderado de manera constante en los tres primeros trimestres de 2024, con un notable aumento interanual. De manera similar, el NPS de la red fija ha mostrado un crecimiento constante. Esta estrategia refleja la filosofía de servicio centrada en el cliente de la empresa, impulsando la innovación en las estrategias de satisfacción del usuario.
Mirando hacia el futuro en la era de la transformación digital impulsada por IA, Telecom Argentina continuará optimizando su estrategia de NPS para ofrecer a los usuarios servicios y experiencias de aún mayor calidad.
